۱۳۸۹/۰۵/۱۰

چگونه به مشتریان خود نه بگوییم؟

سلام
همانطور که شما دوست دارید از دیگران جواب بلی بشنوید، دیگران نیز همین انتظار را از شما دارند. گفتن بلی خیلی آسان تر از نه گفتن و رد کردن دیگران است. یکی از مسائلی که گاهی اوقات خیلی سخت به نظر می رسد گفتن نه به مشتریست. در صورتی که در اوایل تجربه کاری خودتان باشید، این مرحله خیلی سخت تر به نظر می رسد.
این موضوع که مشتری هیچگاه قصد نه شنیدن را ندارد درست است. با این حال همه می دانند که همیشه امکان نه شنیدن وجود دارد. فقط روش نه گفتن است که بر روی مشتری تاثیر می گذارد.
بعضی ها ساده ترین راه را انتخاب می کنند. یعنی عدم پاسخگویی و عدم توجیه نه خود. البته با این کار بعد از مدتی مشتری برای شما باقی نمی ماند و انگیزه بازاریابی که شما را به مشتریان جدید معرفی می کند، کمتر می شود.
در این مقاله ضمن معرفی همان راه های ساده که بیشترین ضرر را به شما وارد می کنند، راهی را به شما معرفی کرده و توضیح می دهم که با وجود نه گفتن شما به مشتری، آن مشتری همچنان برای شما مشتری باقی بماند.

ساده ترین و البته بدترین راه ها!

  • عدم پاسخگویی به ایمیل مشتری 
  • رد تماس مشتری 
  • پیچاندن مشتری به هر صورتی 
*اکیدا از راه های بالا استفاده نکنید :P


راه بهتر و مفیدتر

با مشتری خود ارتباط روحی برقرار کنید. یعنی کاملا به مشتری خود توضیح دهید که وضعیت وی را درک کرده اید و متوجه خواسته وی می باشید.
هیچ وقت به مشتری خود به صورت مستقیم نه نگویید. همیشه دلیل نه گفتن خود را توضیح دهید. به عنوان مثال در صورتی که وقت کافی برای انجام کار را ندارید از او عذرخواهی کرده و زمان بندی احتمالی خود را به او اعلام کنید.
در هر حالتی همیشه راه های دیگری نیز وجود دارد. این راه ها را به مشتری خود معرفی کنید. مثلا در صورتی که شما نمی توانید بخشی از نرم افزار آن ها تغییر و یا توسعه دهید، شخص دیگری را که مطمئنید از عهده این کار بر می آید به آن ها معرفی کنید. سعی کنید قبل از معرفی، از آن شخص مطمئن شوید.
در صورتی که احساس کردید مشتری هنوز از شنیدن نه ناراحت است، سعی کنید که مدیر بالاتر خود را در جریان گذاشته و به مشتری اعلام کنید که مدیر بالاتر شما قصد توضیح بیشتر در این زمینه را دارد. این کار باعث می شود که مشتری متوجه اهمیت و جایگاه خود نزد شما شود و بداند که هیچ دلیل غیر منطقی مبنی بر نه گفتن شما وجود ندارد.
سایر کارهایی که می توانید برای مشتری انجام دهید را به وی بگویید. مثلا در صورتی که نمی توانید بهترین نرم افزار مالی را بررسی و همراه با مستندات به عنوان مشاوره برای آن ها ارسال کنید، می توانید لیستی از ۱۰ محصول برتر مالی را آماده و به وی ارائه دهید.
موفق باشید :)